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12308领保热线 半年接3万个电话--转自2015两会间新闻
双击自动滚屏 发布者:新京报 发布时间:2015-03-09 阅读:

                  12308领保热线 半年接3万个电话

“有困难,请拨12308”,王毅昨日表示,去年外交部设立全球领事保护应急呼叫中心12308热线。开通半年,就接到3万多个电话。

去年9月2日,外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心正式启用,该中心的热线全年无休为海外中国公民提供24小时救助与咨询。热线平均每天要接数十个海外求助的紧急电话。

呼叫中心分为前台和后台操作,前台基本保证有20条线,接线员先接听电话,解答不了的问题转入后台。后台有20个雇员和10个领保官员,24小时轮值回答各种领事难题。如遇突发事件或紧急状况,中心会了解来电人的情况,并在第一时间生成工单,转给驻外使领馆解决。

截至今年2月9日,呼叫中心已向全球127个驻外使领馆发送工单3253份。接收工单最多的前五位分别是驻美国、马来西亚、泰国、韩国和英国使馆,案件类型主要集中在人身意外事件、证件遗失、经济及劳资纠纷、出入境受阻以及财物丢失五大类。

据外交部领事司司长黄屏此前介绍,领事司已尝试将12308热线和“领事直通车”微信对接。目前,用户可通过微信与12308热线智能机器人互动,实现自助查询服务。下一步,领事司将考虑增加人工应答服务。此外,今年12308将与翻译公司合作,为有需要的热线来电者提供在线翻译服务。

 

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